近年隨著國內經濟結構轉型進入深水區，企業從粗放型增長到精細化運營是必由之路，如何通過數字化基礎建設幫助企業提高生產效率是其中的關鍵，數字化的發展也呈現出由“輕”變“重”的趨勢：

　　1. 從“輕”的營銷端向“重”的運營端滲透；

　　2. 從“輕”的純線上增量場景向“重”的線下存量場景滲透。

　　網上訂餐通過數字化基礎設施重新定義外賣行業，餐館不再依賴電話、紙質記錄單提供外賣服務，每一次點餐和配送都通過數字化的方式執行和管理，提升配送及時性和配送效率。醫院通過以HIS為核心的系統矩陣，提升內部協作的效率，優化病人就醫體驗。

　　酒店PMS系統行業也不例外，以OMS為核心的內部運營管理平臺應運而生。

　　順“時”而生：從PMS到OMS

　　酒店行業的數字化進程以基于PC時代酒店PMS系統為起點。在上世紀80年代，社會經濟發展通過產品生產驅動，而客房是酒店經營的核心，因此PMS也自然成為了酒店經營數字化的起點。

　　規?；洜I的酒店組織龐大，服務項目多，信息量大，員工每天都需要花費大量的時間進行用房咨詢、收銀、總賬、收納和銀行對賬等重復瑣碎的工作。PMS基于計算機系統，將入住登記、收銀、查詢、結賬和客人信息錄入的流程信息化，從而大大提高了酒店管理效率，迅速普及并成為酒店的標配。由此也逐步產生CRS，OTA等幫助客戶進一步提升銷售效率的系統和平臺。

　　隨著社會生產能力的逐步提高，經濟驅動轉向以客戶需求驅動，酒店經營的思路也逐步從賣客房產品轉變為經營客戶的全生命周期價值，會員系統CRM成為了酒店集團的標配。隨著技術進步以及服務模式的革新，今天每一個單體酒店都可以擁有自己的CRM，幫助酒店降低獲客成本，管理賓客忠誠度，獲取賓客的長期價值。CRM也從營銷逐步滲透到客戶的觸點管理。

　　這些年，客房銷售和客人運營的數字化程度越來越高，而與之形成鮮明對比的是，以員工為中心的后臺服務運營20年來都并沒有太多的變化，還是依賴對講機、電話、大量的紙質表單和人工統計來進行基礎的運營工作。對比外賣行業，你很難想象今天還會有餐廳主要依靠電話來接收外賣任務，靠紙質表單來管理餐品配送。

　　在人工成本越來越貴的今天，通過系統賦能員工，提升人效，充分發揮人的價值，是大勢所趨，OMS順時而生！

　　酒店OMS（Operation Management System）即酒店運營管理系統的誕生，是對酒店傳統運營方式的一次變革。通過移動端APP和PC端平臺，完全取代傳統的對講機/電話協作和紙質表單管理模式，實現后臺運營的全面數字化管理，做到員工在線、客人在線、單店管理在線和集團管理在線，幫助酒店運營從經驗主義向數據驅動轉型！

　　首先，將運營流程在線化

　　OMS支持與國內外主流酒店PMS系統完成無縫對接，實現酒店后臺運營全面在線化，前廳、客房、工程部門的信息實時同步，無需再通過對講機、電話做跟催，實現辦公無紙化，顯著提升運營協作的效率。

　　三亞麗禾溫德姆酒店是溫德姆品牌中國旗艦店，在去年上線OMS，管理團隊同時肩負三亞麗禾華美達酒店的運營管理，同時保障600多間客房的服務效率和服務品質，管理壓力較大。

　　酒店通過運營流程在線化協作來提升酒店的服務效率。原先，酒店各運營部門之間靠電話溝通。以送物為例，客人有服務需求時先給前臺或總機打電話，再由房務中心電話通知給樓層服務員，完成1項服務至少需要2-3次電話中轉。OMS減少了電話中轉環節，前臺或總機收到客人需求后直接在OMS上給樓層服務員下單，話務量減少一半以上，員工服務用時也由原來的10分鐘減少為5分鐘。

　　其次，將流程數據系統化

　　目前酒店關于客人滿意度評價的來源主要是幾大主流OTA平臺，但根據不完全統計，OTA預訂后寫點評的人數占總預訂數不到10%，總體上可能只代表了不到2%的客人的感受，更多影響客人體驗的因素藏在日常運營過程中。

　　如果把客人滿意度數據這座冰山分為三層，最頂層是酒店PMS系統最容易獲取的OTA數據；中間一層是酒店利用飛行檢查、暗訪等形式主動采集的運營數據，冰山最底層的是酒店在運營過程中自然積累下來的數據，如客房清潔檢查率、高頻維修內容、趕房耗時等，這些數據在現有模式下很難獲取和利用。OMS可以將這些反映客人體驗最敏感的、深入運營毛細血管的數據呈現出來，為運營管理優化提供有力的數據支持。

　　白天鵝賓館在2017年引入OMS進行運營端的數據化管理，在系統數據基礎上構建了對客服務指標體系，用數據驅動來設計和優化工作流程，進一步提升服務品質。

　　白天鵝賓館在分析服務耗時數據時發現：酒店輸送兒童物品的時間是其它物品的2-3倍。經分析，兒童物品的成本普遍高于普通物品，集中存儲在倉庫里，輸送路程增加使得客人等待時間較長。白天鵝賓館根據OMS歷史數據進行需求預測，在每個樓層都配備一定量的兒童用品，縮短輸送路程。白天鵝基于OMS數據做出的改變，優化了送物流程，提升了親子游的客人滿意度。

　　最終，形成客人、員工和管理者的智能服務閉環

　　在運營流程在線化和流程數據系統化的基礎上，酒店管理層可以通過酒店OMS積累的運營數據報表，如客人偏好數據、客房清潔數據、服務高峰期數據等優化服務運營流程和排班，實現精細化運營和管理。同時，OMS將員工的工作狀態數據記錄下來，酒店可據此對員工進行激勵，提高工作的積極性。

　　員工不必再做大量的報表統計工作，有時間為客人提供更加優質的服務，同時也更容易獲得知識，用更短的時間掌握以前需要3-5年沉淀的基層管理知識，有更快速的晉升通道，提升員工的工作熱情。

　　當這個閉環形成后，酒店PMS系統的業務就會變成一個智能業務，客人的入住體驗也自然而然得到提升。這在麗江和府洲際酒店得到充分體現。酒店接入OMS后，把服務業務流程完全在線化，員工直接從OMS系統中接收服務任務，服務響應更迅速；酒店根據OMS數據調整人員排班，房務中心將原來的兩個班次調整為一個班次，節省兩個編制；員工不再有打不完電話，不僅客人的入住體驗提升，員工對工作也充滿熱情。

　　小步快跑，逐步實現酒店數字智能化轉型

　　OMS是以互聯網和數字化經濟為主要特征的信息化沖擊下的產物，將酒店傳統運營流程進行在線化，把員工從繁瑣重復的工作中解放出來，使其可以發揮更大的價值，滿足現階段酒店改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的需求，是酒店數字化轉型的必然過程。

　　打造一套完備的酒店信息管理系統需要投入大量的時間、人力、物力和財力，還面臨很多技術上的阻礙，成本普遍較高。更合理的方式是采用分步建設、小步快跑、數據打通的方式，逐步實現酒店全面數字化轉型。

　　無論科技怎樣進步，酒店行業終究離不開人服務人，OMS作為連接“人”和賦能“人”的工具，始終以讓酒店人快樂地工作為初心，以人為本，不斷完善自身。