無法擁抱變革的酒店，僅僅依靠品牌忠誠度和顧客關系將難以實現發展。

曾經，我們都用過熒光筆和便利貼來做筆記，它們能顯著地提醒重要的事項，但是最大的不足之處在于，不易編輯和修改。進入數字時代，這一難題迎刃而解。酒店PMS系統的發展也經歷了類似的過程。

早期的PMS系統不過是能夠進行拆分計算的Excel表格，以及基本的價格和庫存管理提醒。當時，酒店前臺就希望能夠實現更多功能，靈活管理，自動計算?？删驮趲啄昵?，前臺工作仍是通過各種表格、文件和掛圖完成的，還有最重要的便利貼——黃色表示價格變化，粉色代表客房清掃，藍色表示客房服務，等等。

未來是怎樣一番景象？

首先，我們必須認識到，PMS至上。酒店PMS管理系統處于整個生態鏈的頂端，是一個龐大的數據庫，現代酒店分銷的每一款對接工具，幾乎都需要訪問這個數據庫。但在另一方面，PMS的數據規模也取決于部署了該款PMS的酒店的數量。酒店需要借助PMS數據提升效率，更重要的是要提升收益。

越來越多的初創企業和老牌科技公司聲稱，只要采用它們的PMS系統，酒店就能提升顧客參與度，增加收益，創造更好的體驗，提升直接預訂量，洞察消費趨勢，加強客戶忠誠度并獲得更多的增長機會。但這一切都取決于酒店如何發揮PMS數據的價值。

未來的世界將是開放互聯的，這不僅僅體現在渠道管理上。開放互聯的內涵廣闊，可以有很多發展方向。那么對于未來，開放互聯究竟意味著什么？

從PMS到HOS的演變

未來，PMS將逐漸演變成為HOS（Hotel Operating System，酒店運營系統）。我們所熟悉的傳統PMS系統將成為過去式，手動輸入和操作數據的時代將一去不返。我們會進入一個新的時代，酒店管理平臺會有各種模塊化App和可選功能，酒店完全可以根據自身需求進行個性化配置。

這意味著什么？從當前的情況來看，絕大部分PMS的功能只適用于某一種酒店類型，如大型、小型、度假或城市酒店等。這意味著，用戶即使只使用了系統的一小部分功能，也要為整個系統買單；或者相反，用戶通過PMS系統來實現一些功能，但這些功能并不是該PMS原本設計里要服務的功能，用戶還需要通過不同的UI界面來更新第三方App。無論是哪一種情況，酒店都未能充分利用自己所使用的PMS系統。

HOS系統在設計上是模塊化的，也就是說，隨著酒店規模的擴大或縮小，它可以選擇使用系統所有的或部分的功能，打開或關閉一些功能模塊，以完全適應酒店自身情況，從而對系統用戶產生更大的吸引力，并符合各種酒店類型的不同需求。HOS還能適應地域差異，將發票開具、政府匯報、財務要求等因素都考慮在內。當然，其中不可忽視的一點是，系統必須降低連接門檻，讓服務供應商、App和技術解決方案等多方合作伙伴都能夠與該系統對接，并且可以調用其共同客戶的HOS數據。

開放API將建立連接的難題拋給了所有相關方，這也是最簡單的解決辦法。如此一來，用戶可以管理自己的工具和App，而無需管理許可證或多個UI，從而降低傳輸數據的人為錯誤風險。

酒店PMS走向HOS，是必要的演變，而且迫在眉睫。但真正令人振奮的是什么？HOS將如何改變酒店和旅客的行為習慣？我們都聽說過物聯網，在日常用品內嵌入互聯網計算裝置后，就可以相互連接，傳輸或接收數據。這種連接也是為了提升顧客體驗。成功的酒店一直專注于顧客體驗，了解顧客需要并滿足他們的需要。如果酒店能夠實現多方系統的對接，創造無縫銜接的高效體驗，它們將贏得顧客青睞。

酒店已經能夠實現移動端辦理入住和電子房卡發放，但是酒店能做的遠不止這些。HOS系統能夠實現更高效的運作。如果HOS系統與航班到達API和出租車App相連，在得知旅客的航班延誤后，將信息發送至出租車App、酒店客房部和客服部，旅客抵達目的地之后就會收到短信，知道一切都已安排妥當。

此外，酒店還可以采用語音技術，將亞馬遜的Echo語音智能助理或谷歌助手融入PMS。旅客可以發出指令，“Alexa，請多拿些毛巾”，“Alexa，一塊三明治和一杯低糖可樂”，“Alexa，什么時候退房”。只有當HOS能夠在平臺內共享數據時，才可以回應這些請求，并且能夠提供翻譯等服務。未來，任何一家小酒店都不用擔心語言問題了，即使收到“Alexa，チェックアウトは何時ですか?（日文：什么時候該退房）”這樣的指令，英國南部的一家酒店也不用擔心該如何回應，因為系統會自動翻譯。

所有信息都存儲于HOS，能夠讓旅客以更便捷的方式與酒店互動。這一目標的實現，需要酒店制定自己的旅客交互策略，而不是局限于PMS的條件。由于實現了自動化和自助入住辦理，酒店大堂不再需要傳統前臺。這不僅能夠拓展社交空間，而且能夠為酒店員工騰出更多的精力，他們可以通過更多的人際互動提升顧客體驗，利用自動化系統收集整理顧客數據。酒店前臺未必會消失，但是前臺和酒店客人的互動方式將會發生改變。

對于PMS來說，這是最激動人心的時刻，因為變革將從這里開始。未來將有無限可能和機會。不能擁抱變革的酒店，僅僅依靠品牌忠誠度和顧客關系也無法實現發展。所有住宿業服務公司都意識到，它們可以利用真正的自動化、更順暢的連接和大量的數據，提升顧客體驗，進而提升客戶忠誠度和商業價值。