受2020新冠疫情影響，酒店住宿業遭遇史無前例的沖擊。時至今日，盡管市場信心仍遠未恢復如常，但危機之外，產業鏈上新的機遇卻在蓬勃滋長。 近日，深圳優地科技有限公司（以下簡稱“優地科技”）宣布，公司獲得了格林酒店集團的戰略投資，這是繼8月華住集團、首旅如家酒店集團投資后，優地科技迎來的又一家國內酒店業頭部玩家的投資。優地科技表示，接下來將全面加速酒店機器人的產品升級，搭建”硬件+軟件+服務+生態"的全新模式，發力酒店市場。 各路資本連續押注酒店機器人，無疑代表了某種顯性的行業發展趨勢；但回歸現實可以發現，盡管國內酒店的信息化建設已推進多年，對于智慧酒店的理念認知和迭代方向，行業始終未能達成共識。 于酒店業而言，以機器人為代表的無接觸服務，是疫情常態化下的應急之舉還是順應時代洪流？當技術/硬件落地后，呈現在日常管理的降本增效上，酒店方的數據反饋究竟如何？伴隨鋪設量迎來階段性瓶頸，技術供應商又該如何圍繞酒店的多元需求，做出更多增量價值延伸？系列問題引發了業界爭議與思考。 1 酒店機器人的“前世今生” 一直以來，盡管酒店業被冠以“傳統”做前綴，但事實上，行業對智能機器人的關注熱度持續在線。 參看國際案例，早在2013年，紐約Yotel酒店用機器人取代“禮賓員”，成為世界首個使用機器人禮賓服務的酒店；2015年，日本Henn-na Hotel開業，該酒店配備的機器人可以清理房間、搬運行李以及接待迎賓，酒店甚至因機器人員工數量最多而被記入世界吉尼斯記錄。 與此同時，資本對其的關注也在逐漸走熱。2016年，美國加州創業公司Savioke和其酒店服務機器人“Relay”獲得了1500萬美元融資，投資方是英特爾，參與跟投的有Northern Light Venture Capital和EDBI，后者代表新加坡經濟發展局。全美已有16家酒店采取Savioke研發的服務機器人。 到接下來的幾年，越來越多的機器人開始“進軍”酒店；聚焦國內，伴隨近年來“萬物互聯”理念的持續滲透，酒店對智慧化建設的投入更是空前高漲。 以優住科技此前的投資方之一華住集團為例，早在2014年，華住已經開始試點自助終端設備，囊括“選房、身份登記、支付”步驟于一體。此后，其又通過與中國移動、小米等技術企業合作，共同打造智慧酒店。2018年，華住旗下酒店與云跡科技簽署戰略合作協議，聘用云跡科技酒店服務機器人。 來源：華住會公眾號 另一邊，首旅如家在近幾年同樣加快了其智慧酒店布局的步伐，不僅與科大訊飛等科技公司合作創新酒店服務，還引入了智能服務機器人。此外，包括開元、麗楓等酒店，也都開始競相試水機器人服務。 客觀來看，各方趨之若鶩，不排除其中有盲目跟風者；但對于大多數業者而言，其核心訴求其實足夠理性。其一，是為了提升用戶體驗；其二，則是希望借技術工具實現降本增效。 提升用戶體驗這點很容易理解，具體談降本增效，Fastdata、前瞻產業研究院整理的數據顯示，2015-2019年中國酒店業市場規?？傮w呈逐年增長態勢，但增速逐年放緩。2016年，中國酒店業市場規模為4758億，同比增長17.2%，到2019年，市場規模為5386億元，同比增長已下滑至歷史低點的2%。 與此同時，作為典型的勞動力密集型產業，人工成本在酒店運營成本的占比頗大。相關數據顯示，在全服務的高端酒店業，人工成本在主要成本構成中占比高達50%，而即使在經濟型酒店中，這一成本占比也會在20%以上。而伴隨近年來國內人力成本的持續增長，酒店的運營負重只會愈發艱難。 2 去“人工化”的多重爭議 作為上述訴求的回應，以機器取代人工，顯然成了困境之下酒店可選的直接操作。而相應的統計報告，似乎確實能予以論據支撐。 廣證恒生發布的一則測算數據顯示，服務員完成一次客房配送工作人均用時 8 分鐘，機器人配送平均用時僅為 6 分鐘；在業務量同為 200 次的情況下，服務機器人每日可節省時間達 6.7 小時。按照國家統計局公布的酒店業員工平均年薪 48260 元進行換算，酒店業員工平均時薪為 23.11 元，酒店運營一臺機器每日可節省人力成本 154.84 元，每年可節省人力成本約56515.5 元。 盡管宏觀數據具備誘惑力，但事實上，受當前酒店智慧化體系和規模效應尚未成熟等因素影響，其高昂的技術成本和智能化設備的日常維護成本對于單體酒店和經濟型酒店并不友好；再者，智能化系統也存在不可控的缺陷，智慧化設備的落地效果是否可以達到預期，也很難保證。 以開元酒店為例，此前，開元酒店集團首席信息官傅全勇曾談到，開元早在多年前就推出機器人，盡管當時品牌效應和傳播效應非常好，但實際運行之后發現，酒店機器人只能起到娛樂作用，并不能真正幫助酒店內部實現管理和效益提升，反而需要一個人照顧它。 而撇開效率增減問題不談，即便目的是以酷炫科技吸粉引流，從各方案例來看，因為不同酒店的成本結構、客群定位等情況不一，酒店一味追求智能配置的套路，似乎并不具備普適性。 據了解，開元曾經把一家100間房的中端酒店改造為全智能酒店，但傅全勇談到，這種主題產品會吸引粉絲，肯定也會流失一部分用戶；此前， 雅詩閣中國集團企業系統部助理副總裁李景輝也曾談到，酒店智能的發展目前很難用一個標準衡量所有的客人需求，品牌也有差異性，滿足不同的差異性需要有不同的配置。 另外，盡管各家的根本目的均在于投入產出，但對于智能酒店賦能的第一要務，行業在認知上似乎存在某種本末倒置。在傅全勇看來，過去酒店會希望通過智能化帶來營收，這是一個誤區?？萍紤檬紫纫茨懿荒転橛脩魩砀玫捏w驗和服務，其次要看有沒有給酒店內部帶來更好的效率提升、管理提升。 對于這一點，李景輝也表示認同。他談到，“歸根到底，酒店應該是一張床、安靜和舒適。酒店業是通過為客人提供住宿、餐飲以及各項服務而獲取收益的企業。只要在確保我們收益的前提下，用智能化為客人提供滿意的服務，才是酒店的追求?！? 3 如何塑造真正的智慧酒店？ 事實上，伴隨產業互聯網大潮對傳統行業的加速滲透，未來的酒店服務業將受到顧客、員工和技術之間復雜交互的驅動，對于酒店產業鏈的改造重塑、整個行業的轉型升級，信息技術確實該歸位。而問題的關鍵，則在于具體到差異化的場景，如何通過技術集成后融于業務的完美適配。 為實現這一目標，業界首先需要專注于升級傳統技術，擺脫碎片化的系統，以便不同的技術可以無縫連接。將多個系統的數據集中在同一保護傘下是關鍵所在，在那里，人工智能 (AI) 可以分析收集到的海量數據，為員工提供出色的洞察，幫助他們更有效地工作。 參照此前Amadeus 酒店服務業企業發展與營銷執行副總裁/Ahmed Youssef (Joe)的觀點，技術加持服務的模式將成為未來主流，人與技術將成為“天作之合”。行業應該意識到，雖然合適的環境輔以合適的技術會帶來真正的競爭優勢，但是在技術的應用也應該拿捏有度。 “酒店服務提供商應該避免為了方便自己而使用技術，而是應該優先考慮那些解決方案是否能夠為員工和顧客提供無摩擦體驗。顧客始終期待著干凈整潔的房間、細致周到的服務，以及快速無縫的入住及退房服務。技術是這一新興“服務競賽”背后的推動力，但顧客不會特意越過人工服務去尋求自動化或自助服務。只有選擇恰當的時機用技術輔助人工，才能真正實現服務水平的突破?！? 如果了解目前國內的酒店機器人現狀可知，事實上，在技術、運營上，通過物聯網技術實現酒店智能化，已經不是特別難的事情，至少在機器人的移動功能、全流程服務講，這些已經屬于大眾基礎配置。 與此同時，伴隨市場形勢的劇變，在優化酒店內部運營之外，涉及到引流直客、提升非客收入等在內的多樣化需求，酒店智慧化建設服務商應該提供的增量價值，任重而道遠。 具體而言，《旅游學刊》等雜志指出，科技賦能酒店運營，除了基礎的人工成本壓縮和客戶體驗優化，還需在保證住宿服務質量的基礎上，增加企業收入，延長產業鏈，如優化和完善酒店的新零售場景，實現機票、門票、住宿、回家特產購買等一站式服務。 這也恰如此前石基副總裁王敏敏的說法，“酒店智能科技的第一階段，相當于物聯的對接，這個階段已經完成了；第二個階段是增效節能，這個階段應該正在努力；未來的階段是能夠用營銷創造更大的價值，這個是未來智能酒店的趨勢?！?